A la hora de vender aparecen ciertas barreras que denominamos objeciones de venta. Tratarlas como un inconveniente sería un error, al igual que darte por vencido e impedir la venta. Por eso debes trabajar en cómo gestionar las objeciones de venta para maximizar las oportunidades de cierre.
Con un proceso de venta eficiente se puede restar importancia y negatividad a las adversidades, ya que, en las ventas, el 10 % es lo que pasa y el 90 % la reacción ante lo que pasa, es decir, aquello que solo los vendedores excelentes pueden lograr con éxito.
¿Qué son las objeciones de venta?
Las objeciones de venta son las primeras reacciones de los clientes ante el vendedor durante el proceso de venta de un producto o servicio. Son barreras verbales que se oponen al intercambio. Su origen deriva de motivos diversos, entre los cuales se encuentran el miedo, la desconfianza del cliente, la falta de información o el orgullo personal. Surgen de forma frecuente y espontánea.
Prácticamente se podría decir que no existe compra sin objeción.
Son importantes e imprescindibles ya que, si no hubiera objeciones por parte de los clientes, no existiría la figura del vendedor que las afronta, y las ventas se realizarían mediante sistemas automáticos.
Para los comerciales inexpertos, estas objeciones pueden suponer un gran inconveniente e incluso algunos darán la venta por finalizada antes de tiempo. Sin embargo, para los comerciales audaces son una oportunidad de venta, un desafío.
El precio: “En otra empresa me lo podrían ofrecer más barato”
En términos económicos, podemos definir el precio como la cantidad de dinero que permite la adquisición o uso de un bien o servicio.
Se podría decir que ésta es la objeción más frecuente, ya que los consumidores buscan su beneficio económico propio. El precio es una variable decisiva y delicada que se debe de tener siempre presente a la hora de realizar el intercambio.
Para contrarrestar la objeción puedes utilizar el precio como marcador de calidad del producto: un alto precio puede significar un gran valor del bien en comparación con otros sustitutivos de precios inferiores. Esto puede significar la elección de tu producto.
¿Cómo afrontar las objeciones de venta?
Ante las objeciones de venta sólo conseguirás la aprobación del cliente mediante una metodología, siguiendo un guion y, por supuesto, tratándolo con el mayor respeto posible. Las objeciones de venta pueden ser resueltas mediante una serie de pautas entre las cuales se encuentran:
1. Escuchar al cliente
Es una de las claves diferenciadoras para poder superar las objeciones. Tratar de hablar por encima de él, no respetar los turnos de palabra y convencer de forma agresiva nos alejarán del éxito de venta.
El cliente debe recibir la atención que se merece. No sabes cómo ha sido tratado anteriormente y toda la información que pueda aportar de sus anteriores experiencias de compra te serán útiles para encontrar los argumentos adecuados, consiguiendo que se interese por tu propuesta.
Por lo general, el vendedor es el que trata de hablar y convencer sin pausa con la intención de conseguir la venta. Sin embargo, es muy importante la opinión del cliente, ya que será éste el que tome la decisión final.
2. Ser sincero
A menudo los vendedores utilizan falsos argumentos y atribuyen características a su producto que no son reales para tratar de convencer al cliente y lograr la venta. Quizás en algunas ocasiones resulte efectivo y se realice el intercambio. Sin embargo, tarde o temprano el cliente se dará cuenta del engaño y no se producirá una fidelización, que es lo que persigue cualquier vendedor. En definitiva, el consumidor perderá la confianza.
Por ese motivo, hay que llevar cautela a la hora de mostrar las propiedades del bien o servicio y hay que conocerlo con exactitud, ya que se pone en juego imagen de la empresa, la cual no se puede ver perjudicada.
3. Motivación de compra/venta
Durante la venta ha de aparecer la motivación, tanto personal como la transmitida al cliente.
El comercial ha de mostrar una gran seguridad en las palabras para tratar de ganar la atención del consumidor. No se trata de crearle una necesidad, sino de ser capaz de cubrir las existentes y conseguir proporcionarle el producto adecuado.
4. Prestigio de la marca
En ocasiones, utilizar el prestigio de la compañía puede ser un argumento que gane la confianza del cliente. Utilizarlo de la forma correcta y conseguir su aprobación supone una ventaja, ya que la mayoría de objeciones surgen por la desconfianza del consumidor.
En especial, es importante cuando se trata con objeciones sobre el precio y la calidad ya que, como se explica en el apartado anterior, un precio superior en comparación con los competidores puede suponer una diferenciación positiva o una alta calidad.
5. Utilizar un guión
Para agilizar el proceso y reaccionar de la forma más rápida posible, es conveniente disponer de una serie de respuestas para las objeciones de venta más frecuentes. Algunos ejemplos de objeción-respuesta son:
«Lo siento, estoy muy ocupado.»
«Lo mejor será que concretemos una fecha ¿Qué día le vendría mejor?»
«No se ajusta a mis necesidades.» Haz una pausa y responde:
«Lo siento, ¿podría decirme por qué piensa eso?»
«Mi empresa es diferente, no necesitamos ese producto.»
«¿Podría decirme de qué forma esa diferencia de su empresa afecta a mi propuesta?»
«De verdad, no pierda el tiempo conmigo.»
«Yo únicamente me dirijo a empresas que realmente se pueden beneficiar de nuestro producto.»
«Ya probé algo similar y no obtuve buenos resultados.»
«Lo siento, ¿me podría contar lo sucedido?»
«No sé, quizá más adelante».
«Estupendo hablaremos más adelante, pero ¿qué cree que le podrá aportar este producto? ¿Por qué no obtener todo eso ahora?»
